Een verslaggever van De Pers werd slachtoffer van een forse bankpasfraude: alle spaargeld weg terwijl op vakantie. De hulp die ze van de ING ontving was ‘bedroevend’. Geen reden tot vrolijkheid voor de toch al bedrukt kijkende ING-leeuw. ING biedt op de site van De Pers excuses aan voor ‘de mogelijk onheuse bejegening die u hebt ondergaan.’ De bank tekent wel aan dat: ‘uw verhaal een uitzondering is en niet exemplarisch voor de afhandelingsprocedure bij andere klanten.’ Maar goed, het zal je maar gebeuren.

Door Merel van Leeuwen

‘Het was begin november dat mij bij het checken van mijn afschrijvingen iets vreemds opviel. Er waren bedragen van 48 en 50 euro afgeschreven, omdat ik geparkeerd zou hebben in een parkeergarage in Amsterdam-West. Maar ik was daar nooit geweest, dus ik vermoedde dat iemand mijn pinpas aan het misbruiken was en belde ING. Op mijn verzoek werden mijn pinpas en pincode geblokkeerd en nieuwe aangevraagd.’

En daar begon de ellende. Op vrijdag 12 november kreeg ik een afhaalbericht van ING waarmee ik een dag later naar het ING-kantoor aan de Bos en Lommerweg in Amsterdam toog. Maar zowel mijn nieuwe pinpas als mijn pincode waren niet aangekomen. Knap vervelend, helemaal omdat ik de 17e voor bijna vier weken op vakantie zou gaan.

De baliemedewerker raadde me aan de 16e nogmaals langs te komen. Hij werkte dan ook en als de spullen er dan nog niet waren, kon hij misschien helpen bij het zoeken naar een andere oplossing.

Maar die dinsdag was die man nergens te bekennen en kon ik opnieuw m’n verhaal doen bij een van zijn collega’s. De pinpas en de pincode waren er nog steeds niet en werden op mijn verzoek geblokkeerd. Het gaf een unheimisch gevoel dat die spullen ergens rondslingerden.

Ook vervelend vond ik het dat ik inmiddels drie mensen op dat kantoor had moeten vertellen over mijn lange vakantie. Bij thuiskomst zou ik een nieuw afhaalbericht aantreffen, meer konden ze niet voor me doen.

En zo ging ik met alleen een creditcard naar Zuid-Amerika. Dat ging goed tot 25 november, toen mijn pas bij een autoverhuurbedrijf werd geweigerd. De volgende ochtend belde ik met ING in Amsterdam. Het probleem met de creditcard was snel verholpen en ik vertelde het meisje hoe fijn dat was, omdat het mijn enige pas was.

‘Dat is gek’, zei ze, ‘want er is de afgelopen dagen in Nederland geld gepind van uw rekening.’ Hoezo, hoeveel? Tien minuten hing ik in de wacht, waarna ze vertelde dat er geld was overgeboekt van mijn spaarrekening naar mijn lopende rekening en dat daarvan was gepind. Het bleek om een flink bedrag te gaan, zoveel dat je er met twee personen een 15-daagse expeditiecruise naar Antarctica en de Poolcirkel van kan maken. M’n spaarcenten, zomaar weg. Net als mijn vakantiegevoel. Ik kon alleen nog maar huilen. Ze verzekerde mij mijn rekening veilig te stellen, alles te blokkeren en spoed te laten zetten achter het onderzoek, omdat het om een groot bedrag ging.

Mailen of faxen
Maar toen ik 11 december terugkwam, was er nog helemaal niets gebeurd. Er lag een brief van ING met het verzoek aangifte te doen en een overzicht terug te sturen van het schadebedrag. Pas dan zou het onderzoek starten. Omdat mijn rekening was geblokkeerd, kon ik niet internetbankieren en dus niet zien wat er precies was gebeurd.

Die maandag hing ik meteen aan de lijn met het fraudemanagement van ING in Leeuwarden. In de dagen erna, tot en met 29 december heb ik ongeveer alle medewerkers van die afdeling aan de lijn gehad. Namen zal ik niet noemen, maar met uitzondering van meneer X. die mij uitstekend heeft geholpen, hoefde ik weinig hulp van ze te verwachten.

Meneer Y. werd mijn vaste aanspreekpunt, dat wil zeggen, als hij er was. Hij deed z’n best, maar soms ook helemaal niet. Een voorbeeld. Ik wilde zo snel mogelijk dat overzicht van die gepinde bedragen hebben, zodat ik aangifte kon doen. Volgens meneer Y. was een regulier afschrift al onderweg en moest ik dat afwachten.

Twee dagen later had ik nog niks in huis. Na veel, heel veel zeuren bij vier verschillende mensen, had ik 15 december het overzicht in mijn mailbox en kon ik eindelijk naar het politiebureau aan het Surinameplein. Zegt meneer Y. doodleuk tegen mij, als ik hem bel terwijl ik bij de politie zit: ‘Ik kan het overzicht met de gepinde bedragen wel even naar het politiebureau faxen’.

Waarom zei hij dat die maandag niet meteen? Dan had ik diezelfde dag nog aangifte kunnen doen.’

Lees verder De Pers.